Qué es Call Center?
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Siempre que se habla de un Call Center, nos referimos a centros de Atención de llamadas, compañías que disponen de una serie de personas que se dedican a atender llamadas o a realizar llamadas o incluso ambas tareas, el fin de estas llamas puede ser con diversos objetivos como por ejemplo, departamentos de atención a clientes, atención a reclamaciones, asistencias y soportes técnicos, departamentos que hacen encuestas, empresas de telemarketing, etc.
Estas personas que hacen llamadas o atienden llamadas son los Agentes del Call Center.
Para estas empresas en concreto es muy importante conocer datos de la calidad y la cantidad de llamadas efectuadas o atendidas, la razón es muy sencilla, el principal negocio de estas empresas se centra en la realización y recepción de llamadas con lo cual el control de la información que hace referencia a las llamadas es de vital importancia para valorar el negocio y beneficio de estas compañías.
En esta información se valoran datos de las llamadas y de los agentes, numero de llamadas recibidas, número de llamadas realizadas, duración de las llamadas, tiempos medios, tiempos de respuesta, disponibilidad de agentes, etc. Con todos estos datos se puede conocer si se esta realizando bien o no el trabajo y cuales son los puntos críticos en el caso de que los haya.
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Cada contacto con un cliente es una oportunidad de fortalecer o devaluar la imagen de su empresa y la relación con el cliente.
El proceso de asignar la persona adecuada al cliente concreto en el momento apropiado es de vital importancia para tener una relación exitosa con sus clientes.
Si se gestiona correctamente, los clientes están más satisfechos, las ventas cruzadas son mayores, y ciertos segmentos de clientes de alto valor pueden ser tratados individualmente de acuerdo a sus premisas de negocio.
Lo comentado se puede llevar a cavo con un sistema de tratamiento de llamadas adecuado y técnicas de optimización de recursos, las soluciones de Contact Center permiten que las empresas ofrezcan mayores niveles de eficiencia al mismo tiempo que aumentan sus ingresos. Así, los agentes correctos atenderán mejor las llamadas y la productividad global del Call Center aumentará, reduciéndose los costes.
Y ¿Que es un Contact Center?
Tal y como nos gusta explicar las cosas en Técnicas Profesionales, no entraremos en terminologías Específicas:
Un Contact Center es un Sistema de Atención de Clientes que permite Gestionar de la forma más rentable los recursos humanos para atender peticiones. Evita que los clientes esperen más de lo necesario, también evita que un Cliente que llama ó contacta con nuestra empresa tenga que explicar varias veces el motivo de su llamada, aporta información de forma automática a nuestro cliente y genera toda la información necesaria para administrar día a día la gestión de nuestros clientes.
Se ha planteado que es más importante, ¿Atender una llamada telefónica?, ¿Atender un FAX?, ¿Atender un correo electrónico?, una petición de información a través de la WEB, etc.
En realidad lo importante es Atender al Cliente, y Contactar con la persona adecuada.
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lunes, 13 de mayo de 2013
WEBCENTER
Aprobación previa a la producción y gestión de los ciclos de vida, basadas en Internet.
WebCenter es una potente plataforma basada en Internet, que gestiona el ciclo completo de su proyecto.
WebCenter es una potente plataforma basada en Internet, que gestiona el ciclo completo de su proyecto.
—WebCenter como una ventana para su cliente.
—WebCenter le ayuda a gestionar y automatizar con seguridad los ciclos de aprobación, soportados por una herramienta rápida y precisa de visualización online. La estructura inteligente de WebCenter para aprobación y anotación, su interfaz de fácil utilización y las herramientas inteligentes para packaging, la convierten en la mejor plataforma para gestión y aprobación de los archivos gráficos y estructurales.
—WebCenter agiliza su comunicación
—Las herramientas de colaboración en WebCenter, ayudan a agilizar la comunicación entre todos los colaboradores de las cadenas de suministro de packaging e impresión. Trabajen virtualmente en tiempo real, con sus propios grupos de creación, marketing, diseño de envases e ingeniería, fabricantes y proveedores externos.
—WebCenter como ubicación central para archivos digitales...
—Los Proyectos WebCenter pueden contener cualquier tipo de documento: Archivos CAD, archivos gráficos, tablas de cálculo, ofertas, pedidos, especificaciones del cliente... Mantiene automáticamente las versiones de cada uno de estos documentos.
Que es Erp
Los
sistemas de planificación de recursos empresariales (en inglés ERP, Enterprise Resource Planning)
son sistemas de gestión de información que integran y automatizan muchas de las
prácticas de negocio asociadas con los aspectos operativos o productivos de una
empresa.Los
sistemas ERP son sistemas integrales de gestión para la empresa. Se
caracterizan por estar compuestos por diferentes partes integradas en una única
aplicación.
Estas partes son de diferente uso, por ejemplo: producción, ventas,
compras, logística, contabilidad (de varios tipos), gestión de proyectos, GIS
(sistema de información geográfica), inventarios y control de almacenes,
pedidos, nóminas, etc. Sólo podemos definir un ERP como la integración de todas
estas partes. Lo contrario sería como considerar un simple programa de
facturación como un ERP por el simple hecho de que una empresa integre
únicamente esa parte.
Ésta es la diferencia fundamental entre un ERP y otra
aplicación de gestión. El ERP integra todo lo necesario para el funcionamiento
de los procesos de negocio de la empresa. No podemos hablar de ERP en el
momento que tan sólo se integra uno o una pequeña parte de los procesos de
negocio.
La propia definición de ERP indica la necesidad de "Disponibilidad de
toda la información para todo el mundo todo el tiempo".
·
Los objetivos principales de los
sistemas ERP son:
Optimización
de los procesos empresariales.
Acceso a toda la información de forma confiable, precisa y oportuna (integridad
de datos).
La posibilidad de compartir información entre todos los componentes de la
organización.
Eliminación de datos y operaciones innecesarias de reingeniería.
El propósito fundamental de un ERP es otorgar apoyo a los clientes del negocio,
tiempos rápidos de respuesta a sus problemas, así como un eficiente manejo de
información que permita la toma oportuna de decisiones y disminución de los
costos totales de operación.
Las
características que distinguen a un ERP de cualquier otro software empresarial,
es que deben de ser sistemas integrales, con modularidad y adaptables:
Integrales,
porque permiten controlar los diferentes procesos de la compañía entendiendo
que todos los departamentos de una empresa se relacionan entre sí, es decir,
que el resultado de un proceso es punto de inicio del siguiente. Por ejemplo,
en una compañía, el que un cliente haga un pedido representa que se cree una
orden de venta que desencadena el proceso de producción, de control de
inventarios, de planificación de distribución del producto, cobranza, y por
supuesto sus respectivos movimientos contables.
Si la empresa no usa un ERP,
necesitará tener varios programas que controlen todos los procesos mencionados,
con la desventaja de que al no estar integrados, la información se duplica,
crece el margen de contaminación en la información (sobre todo por errores de
captura) y se crea un escenario favorable para malversaciones. Con un
ERP, el operador simplemente captura el pedido y el sistema se encarga de todo
lo demás, por lo que la información no se manipula y se encuentra protegida.
Modulares.
Los ERP entienden que una empresa es un conjunto de
departamentos que se encuentran interrelacionados por la información que
comparten y que se genera a partir de sus procesos. Una ventaja de los ERP,
tanto económica como técnica es que la funcionalidad se encuentra dividida en
módulos, los cuales pueden instalarse de acuerdo con los requerimientos del
cliente. Ejemplo: ventas, materiales, finanzas, control de almacén, recursos
humanos, etc.
Adaptables. Los ERP están creados para adaptarse a la idiosincrasia de
cada empresa. Esto se logra por medio de la configuración o parametrización de
los procesos de acuerdo con las salidas que se necesiten de cada uno. Por
ejemplo, para controlar inventarios, es posible que una empresa necesite
manejar la partición de lotes pero otra empresa no. Los ERP más avanzados
suelen incorporar herramientas de programación de 4ª Generación para el
desarrollo rápido de nuevos procesos. La parametrización es el valor añadido
fundamental que debe contar cualquier ERP para adaptarlo a las necesidades
concretas de cada empresa.
Otras características destacables de
los sistemas ERP son:
Base
de datos centralizada.
Los componentes del ERP interactúan entre sí consolidando todas las
operaciones.
En un sistema ERP los datos se ingresan sólo una vez y deben ser consistentes,
completos y comunes.
Las empresas que lo implanten suelen tener que modificar alguno de sus procesos
para alinearlos con los del sistema ERP. Este proceso se conoce como Reingeniería
de Procesos, aunque no siempre es necesario.
Aunque el ERP pueda tener menús modulares configurables según los roles de cada
usuario, es un todo. Esto significa: es un único programa (con multiplicidad de
bibliotecas, eso sí) con acceso a una base de datos centralizada. No debemos
confundir en este punto la definición de un ERP con la de una suite de gestión.
La tendencia actual es a ofrecer aplicaciones especializadas para determinadas
empresas. Es lo que se denomina versiones sectoriales o aplicaciones
sectoriales especialmente indicadas o preparadas para determinados procesos de
negocio de un sector (los más utilizados).
Las soluciones ERP en ocasiones son complejas y difíciles de implantar debido a
que necesitan un desarrollo personalizado para cada empresa partiendo de la
parametrización inicial de la aplicación que es común. Las personalizaciones y
desarrollos particulares para cada empresa requieren de un gran esfuerzo en
tiempo, y por consiguiente en dinero, para modelar todos los procesos de negocio
de la vida real en la aplicación.
Las
metodologías de implantación de los ERP en la empresa no siempre son todo lo
simples que se desearía, dado que entran en juego múltiples facetas.
No
hay recetas mágicas ni guiones explícitos para implantaciones exitosas;
solamente trabajo bien realizado, una correcta metodología y aspectos que deben
cuidarse antes y durante el proceso de implantación, e inclusive cuando el
sistema entra en función. Por ello, antes, durante y después de la implantación
de un ERP es conveniente efectuar lo siguiente:
- · Definición de resultados a obtener con la implantación de un ERP.
- Definición del modelo de negocio.
- · Definición del modelo de gestión.
- · Definición de la estrategia de implantación.
- · Evaluación de oportunidades para software complementario al producto ERP.
- · Alineamiento de la estructura y plataformas tecnológicas.
- · Análisis del cambio organizativo.
- · Entrega de una visión completa de la solución a implantar.
- · Implantación del sistema.
- · Controles de calidad.
- · Auditoría del entorno técnico y del entorno de desarrollo.
- · Benchmarking de la implantación.
B2B
(Busissnes to Busissnes o B-to-B)
Negocio a negocio. Consiste en el comercio electrónico entre empresas a través
de Internet. Esto incluye la presentación de propuestas, negociación de
precios, cierre de ventas, despacho de pedidos y otras transacciones. Con este
método se agiliza notablemente el tiempo empleado para esta contratación, ya
que los pedidos a través de Internet se tramitan en tiempo real. También
abarata los costos del pedido, se pueden comunicar con otras empresas de
lugares distantes, e incluso de otros países; por otra parte, el ahorro de
tiempo es en sí un valor económico importante.
B2C
( Business-to-Consumer o B to C) negocio
a consumidor. Se refiere a la estrategia que desarrollan las empresas
comerciales para llegar directamente al cliente o usuario final. A pesar del
sentido amplio de la expresión B2C, en la práctica, suele referirse a las
plataformas virtuales utilizadas en el comercio electrónico para comunicar
empresas (vendedoras) con particulares (compradores). Por eso, el uso más
frecuente es Comercio electrónico B2C.
C2C
(Consumer to Consumer o C to C) Se
refiere a la estrategia costumer, cliente a cliente. Se utiliza este
término para definir la estrategia de negocio en la red que pretende relacionar
comercialmente el usuario final con otro usuario final. Una estrategia C2C para
Internet sería aquélla que define un negocio cuyo objetivo es facilitar la
comercialización de productos y/o servicios entre particulares, como por
ejemplo e-bay o mercadolibre.com.
En esta estrategia las transacciones
privadas entre consumidores que pueden tener lugar mediante el intercambio de
correos electrónicos o el uso de tecnologías P2P (Peer to Peer), es un método
sencillo para que las empresas se inicien en el comercio electrónico.
B2G
(Business to Government o B to G) consiste
en optimizar los procesos de negociación entre empresas y el gobierno a través
del uso de Internet. Se aplica a sitios o portales especializados en la
relación con la administración pública. En ellos las instituciones oficiales pueden
ponerse en contacto con sus proveedores, y estos pueden agrupar ofertas o servicios
, podríamos llamarlos de “empresa a Administración”.
lunes, 29 de abril de 2013
PRECIO DINAMICO
Los nuevos canales de
comunicación: Internet
La tecnología vino a ampliar los canales de
comunicación en el mundo y brindarle a la población opciones para informarse de
lo que sucede en su entorno. Esta ampliación de opciones genera en México una
democratización en la información. El internet y sus alternativas permiten que
hasta los mismos lectores produzcan selecciones precisas, que respondan a sus
dudas o a sus necesidades informativas. Millones de usuarios en el país, de
todas las edades, realizan consultas, editan, producen y opinan en directo la
información que se genera en línea. Esta realidad tiene que ser tomada en
cuenta sobre todo por los institutos políticos interesados en informar de sus
planteamientos y saber lo que opinan los ciudadanos. Hay la posibilidad de
conocer en directo sugerencias y críticas.
Los partidos políticos tienen que cambiar sus usos
y costumbres de comunicar a la población, esto sin minimizar la utilización de
mítines u otros elementos que se usan como métodos de propaganda. Los mítines
tendrán que ser organizados para eventos especiales, solamente cuando las
circunstancias lo requieran. Una de las formas de comunicarse anteriormente era
por medio de estas concentraciones en plazas públicas, donde una cantidad
grande de ciudadanos escuchaba las plataformas y los posicionamientos
políticos. Con ello se informaba y se buscaba convencer. Ahora hay que llevar a
los ciudadanos, en forma directa, nuestras propuestas, y uno de los canales de
comunicación para hacerlo es internet. Como ejemplo de esta realidad, es que el
PRD, dentro de su estrategia de promoción, logró en 20 días ofrecer sus propuestas
a 95 millones de personas por medio de internet. Esto da cuenta de la
diferencia entre los métodos modernos de comunicación en las campañas y los que
ya están resultando anacrónicos.
Otras de las herramientas que se imponen son la
radio, la televisión, el call center, mensajes por medio de la telefonía
celular y la utilización de páginas de internet donde los candidatos expresan
sus propuestas. Sin dejar atrás sus páginas personales y otros tantos elementos
de fácil realización y promoción masiva. Ya varios candidatos de los diversos
partidos están inmersos en esta dinámica y se les ve promocionando sus sitios
web o remitiendo a sus posibles votantes a direcciones electrónicas donde
pueden ver videos. La utilización de estas herramientas para comunicase con el
elector ya ha demostrado eficacia en varias partes de mundo y un ejemplo es la
campaña de Barack Obama y sus exitosas redes sociales. Ahora, en México, los
partidos políticos están ante el reto de aprovechar esta tecnología y, con
ello, ofrecer a los electores en forma directa sus planteamientos para mejorar
la situación del país.
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El precio Dinámico
en Internet
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Hoy en día
ha software muy sofisticados, pero son cotillas de la web, y determinan con
complejos algoritmos qué precio marcar en función de análisis de precio y
demanda. Pero desde una perspectiva marketiniana lo más interesante sería
averiguar qué precio tiene realmente para el usuario ese producto y en
función de esa información determinar nuestra estrategia global.
Hasta el momento los precios dinámicos son determinados a través de los siguientes medios:
Estas formas son un primer acercamiento al precio dinámico pero dista mucho de ser perfecto. Los beneficios que aporta son:
De todas formas el principal inconveniente para las empresas es que
estos sistemas lo que hacen es acrecentar la competencia y la presión al
precio (al margen de las acciones de diferenciación de producto/servicio que
podamos hacer), por lo que es necesario buscar un nuevo modelo en el que el
potencial cliente también concurra con otros clientes y se establezca así una
competencia por la compra. Así aparece el concepto del precio dinámico por
concurrencia que veremos en el siguiente apartado.
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A continuación voy a exponer lo que, desde mi punto
de vista, será la tónica habitual para un marketing y una comunicación que
quieran tener éxito en 2012, en base a las tendencias de marketing digital y
comunicación online para el próximo año:
1.- Relevancia del ZMOT
Si antes ya se hablaba del First of Moment of
Truth (Primer Momento de la Verdad) o FMOT, hace unas semanas Google acuñó el Zero
Moment of Truth (Momento Cero de la Verdad) o ZMOT, del
que hablé brevemente en este post.
Sin duda, será muy necesario controlar tanto la reputación online de una marca
como posicionarla bien en términos de SEO y SEM en base a unos objetivos
claros. Y es que el ZMOT no es otra cosa que tener en cuenta
que ahora mismo, a través de la Red, un consumidor tiene muchas opciones y facilidades
para dar un paso atrás en el ciclo de compra e informarse sobre una deteminada
marca antes de llegar al momento de la toma de la decisión de compra (esto
sería el FMOT).
Es por este motivo que las marcas deberán prestar
mucha atención a lo siguiente:
- Controlar lo que se dice de ellas en la Red:
Realizar análisis de reputación online se convertirá en
una cuestión muy importante. ¿El problema? El que ya he comentado en
algunas ocasiones: todavía no he visto ninguna herramienta que realice una monitorización
online teniendo en cuenta las cuestiones semánticas. Por lo
tanto, pese a que se está avanzando dicha materia, el
factor humano seguirá siendo clave en la monitorización online.
- Utilizar técnicas SEO para el posicionamiento
orgánico en buscadores
- Realizar campañas de marketing en motores de
búsqueda o SEM, por ejemplo con Google Adwords o los anuncios
de Facebook (Social ads)
- Generar contenido único y de valor añadido
para los consumidores: el contenido es el rey, por lo que el marketing
de contenidos seguirá siendo clave
- Tener una presencia controlada en los canales
online que nos interesen, como blogs o redes sociales
2.- Cross media marketing
El cross-media marketing, es decir, la
realización de campañas de marketing o de una estrategia de marketing
considerando los canales tradiciones y los canales online, cobrará todavía más
importancia que en 2011. De hecho, muchos medios tradicionales están
invirtiendo en conseguir profesionales cualificados para poder ofrecer también
plataformas online propias para combinarlas con el soporte habitual
tradicional. Y es que el consumidor, durante el proceso de compra, pasa de los
medios offline a los digitales con una rapidez nunca antes vista, algo que está
estrechamente relacionado con lo que comentaba en el punto anterior.
3.- Mayor importancia del CRM
El CRM (Customer
Relationship Management), es decir la gestión de la relación con los
clientes, está evolucionando mucho y también será clave en 2012. Y es que si
tenemos más y mejor información de los consumidores, nuestro marketing y nuestra
comunicación ganará en exactitud y precisión.
Así, las empresas tendrán un reto muy importante en
2012, quizás el mayor, que es el de conocer realmente a los consumidores que
les interesan, tendiendo en cuenta aspectos como que cuando una empresa nace es
vital centrarse en el análisis de los productos sustitutivos -los que
pueden utilizar los consumidores en lugar del nuestro- más que a la
competencia, o que hoy en día, en esta
modernidad líquida, la segmentación tal y como la conocíamos -estática,
invariable- deja de tener sentido.
4.- Apoyo sobre el desarrollo del cloud computing
La evolución de la tecnología nos ha llevado, hasta
el momento, a lo que se denomina cloud. En este sentido,
pese a que muchos tienden a separar las capacidades que aporta el cloud de
los objetivos del marketing y la comunicación online, lo cierto es que esta tecnología es de gran utilidad
para fines marketinianos y de comunicación. En 2012 este binomio se
va a desarrollar fuertemente, de modo que veremos como muchas empresas mejoran
sus sistemas de conocimiento de los consumidores, y, por consiguiente, afinan
más sus campañas de marketing, entre otras cosas.
5.- Más uso de las redes sociales
Las redes sociales van a ganar
importancia en la comunicación de los productos. Se están constituyendo como
uno de los principales canales de comunicación online, pues cada
vez generan más posibilidades. En este sentido, Google ha abierto su red social
Google Plus (Google+) a empresas, con su Google+Page y algunas empresas ya
tienen dicha página. Mi previsión es que en 2012 muchas más empresas abran
Google+Pages, pues ofrecen algunas
ventajas importantes.
Paralelamente, Facebook adquirirá condición de
plataforma comercial, pues combinará sus puntos fuertes de plataforma de
comunicación con las características de un portal de ventas. Facebook quiere
ser nuestro escritorio de internet, por lo que ahora también potenciará su
aspecto más comercial. En este sentido, esta será la tendencia de losmedios
sociales en su conjunto, que ahora mismo no son un canal de venta
directa en la mayoría de los casos, pero que en mi opinión la tendencia es que
se acaben convirtiendo en canales de gran valor añadido para vender.
6.- Consolidación de las métricas en social media
La aportación de los medios sociales en la comunicación
online y el marketing digital es incuestionable, pero
todavía estamos en el punto de aprender a medir efectivamente el ROI (o retorno
de la inversión). Para ello, se necesita establecer unasmétricas basadas
en KPIs adecuados para cada situación, algo que aún nos cuesta. En este punto,
creo que se van a dar pasos muy importantes, puesto que es lógico que si
sabemos exactamente las métricas que nos conviene medir realmente, podremos
saber para qué nos sirven los social media en cada caso. En este interesante
post se plantea dicha reflexión.
7.- Evolución del marketing móvil y de la
geotargetización:
La creciente
demanda de smartphones -de hecho, se podría decir que están
salvando a la industria telefónica- y de tablets conlleva que las empresas se
planteen estrategias de marketing y comunicación basadas en la geolocalización,
por lo que lageotargetización cobra cada vez mayor importancia. Y
es que actualmente el consumidor es mucho más móvil que estático.
8.- La batalla de los intangibles y el storytelling
Sin duda, uno de los puntos que más influencia va a
tener en 2012 es el desarrollo -o mejor dicho, la continuación del desarrollo,
porque ya existe- del marketing de la emoción. Es decir, de un marketing y de
una comunicación que se centra más en los aspectos emocionales del producto que
en su funcionalidad objetiva.
¿Por qué? Pongamos un ejemplo: a nivel técnico, la
diferencia entre un BMW y un coche de una marca no tan bien posicionada en la
mente del consumidor no es tanta (motor, seguridad, etc.), pero si este coche
de marca X se nos estropea podemos llegar a decir que es debido a que es una
birria de coche; en cambio, si un día el BMW nos deja tirados en medio de la
carretera diremos que es mala suerte. Ocurre, ¿verdad? Pues esto es que BMW ha
ganado la batalla de las emociones, la batalla de los intangibles, y que su relato es
mejor que el de la marca X. Su storytelling es
mucho más efectivo que el de la marca X.
Esto todavía es más evidente en el caso del FC
Barcelona, un equipo compuesto por jugadores en su mayoría formados en la
cantera, como su entrenador, con valores de esfuerzo y disciplina, humilidad,
etc. Esto, la historia que se ha construido alrededor de estos datos objetivos
-contenido de calidad-, es storytelling.
lunes, 15 de abril de 2013
lunes, 8 de abril de 2013
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